Сергунина: Более 65 млн звонков в контакт-центр Москвы обработал искусственный интеллект

Голосовой помощник начал работать в марте 2014 года.

За это время он принял более 65 миллионов звонков москвичей — почти половину всех обращений. Робот отвечает на вопросы горожан об оказании государственных услуг жилищно-коммунального хозяйства, транспорта и по другим темам.

Заммэра столицы Наталья Сергунина отметила, что эксперты контакт-центра постоянно обучают и совершенствуют робота. Сегодня он умеет определять тему обращения, распознавать длинные и сложные фразы, полноценно общаться с человеком. Робот помогает и москвичам, и операторам кол-центра. Консультируя горожан по довольно широкому кругу вопросов, он сокращает время ожидания на линии и одновременно снимает нагрузку с операторов, пояснила вице-мэр.

В 2020 году голосовой помощник принимал без участия специалистов контакт-центра примерно 44% обращений в месяц, а в 2021 году обслуживает самостоятельно уже 50% запросов.

В этом году начали применять технологии глубокого обучения голосового робота. Такая разработка включает в себя комплекс методов и алгоритмов обучения искусственного интеллекта. Эта мера позволяет лучше распознавать речь и улучшает понимание с 92% до 96%. Если же роботу поступает сложный вопрос, то он перенаправляет его оператору. Одобренный человеком ответ робот запоминает и сохраняет в интеллектуальной базе.

Теги: искусственный интеллект, контакт-центр, Наталья Сергунина, голосовой ассистент, Москва